Un startup indian declanșează dezbateri mondiale despre limitele automatizării în serviciile pentru clienți
Un exemplu controversat de integrare a inteligenței artificiale în domeniul relațiilor cu clienții a făcut valuri în mediul global. În iulie 2023, compania Bangalore-based Dukaan, cunoscută pentru platforma sa de comerț electronic folosită de mici și mijlocii afaceri, a luat decizia radicală de a concedia 90% din angajații săi dedicați suportului pentru clienți, înlocuindu-i aproape integral cu sisteme automate bazate pe inteligență artificială. Mișcarea a stârnit un val de discuții despre viitorul muncii, etică și eficiență în domeniul serviciilor.
Automatizarea la extrem: beneficii și controverse
Dukaan a justificat această decizie prin efortul de a reduce costurile și de a crește simultan rapiditatea răspunsurilor pentru clienți. Potrivit reprezentanților companiei, inteligența artificială utilizată poate gestiona simultan mii de interacțiuni, eliminând timpul de așteptare și greșelile umane. În plus, startup-ul a susținut că această mutare duce la o experiență mai consistentă pentru utilizatori, fiind mereu disponibilă și capacitată să ofere soluții rapide pentru problemele frecvente.
Însă decizia nu a fost primită fără critici și îngrijorări. Specialiști în etică și drepturile muncii avertizează asupra riscurilor de a elimina complet forța de muncă umană în domenii esențiale precum relațiile cu clienții. “Automatizarea trebuie să servească drept complement, nu să înlocuiască în totalitate forța de muncă umană. Conducerea trebuie să țină cont de impactul social al acestor decizii,” afirmă un analist de profil.
Impactul asupra angajaților și peisajul industriei
Deși unii antreprenori și experți consideră că automatizarea poate ajuta afacerile să se adapteze mai rapid la cerințele pieței și să ofere servicii 24/7, mulți angajați deținând poziții în domeniul relațiilor cu clienții tem că astfel de decizii vor duce la pierderea unui număr considerabil de locuri de muncă. În cazul Dukaan, angajații concediați au fost în mare parte cei care asigurau suportul telefonic și chat.
Intentia companiei de a automatiza a fost anunțată ca un pas către optimizarea proceselor, însă mișcarea a fost percepută și ca o provocare la adresa modelelor clasice de afaceri, unde implicarea umană se consideră esențială pentru fidelizarea clienților.
Contextul global: tendințe în creștere, controverse asumate
Acest exemplu nu este unic. În ultimele luni, mai multe companii din diverse industrii au accelerat implementarea soluțiilor de inteligență artificială pentru a gestiona interacțiuni cu publicul. Însă, cazul Dukaan atrage atenția prin amploarea și radicalitatea deciziei sale.
Potrivit unui expert în tehnologie, această tendință devine o provocare majoră pentru reglementatori și societate. “Trebuie stabilite limite clare, pentru a evita ca automatizarea să devină o cale de a elimina în mod sistematic locuri de muncă, în special în domenii unde interacțiunea umană are un rol social și emoțional important,” explică specialistul.
Dezvoltările din domeniul inteligenței artificiale continuă să avanseze rapid, mulți anticipând că, în următorii ani, tot mai multe companii vor decide să înlocuiască personalul uman cu soluții automatizate, chiar și în domenii în care empatia și judecata umană sunt cruciale. În același timp, dezbaterea privind echilibrul între beneficiile eficientei tehnologice și responsabilitatea socială devine din ce în ce mai aprinsă, punând în discuție modul în care societatea poate gestiona această tranziție fără a sacrifice valorile fundamentale.
